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CRM E LOGÍSTICA
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CRM E LOGÍSTICA

A definição mais simples e ampla está no próprio nome: "CRM" (Customer Relationship Management - Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) é um meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes, inclusive com clientes em potencial, para benefício mútuo e duradouro. Mais especificamente, os modernos sistemas de CRM capacitam-no a capturar informações relativas às interações com o cliente e a integrá-las em toda função relacionada aos clientes em bancos de dados.

A 'teia' de informações resultante do processo de gerenciamento é então usada para criar e automatizar toda uma variedade de procedimentos que identificam, descrevem e valorizam as características dos clientes. Mais importante ainda, estes processos ajudam a personalizar interações novas e em curso para, melhorar a relação custo/benefício, captar, permanecer próximo e reter estes os clientes.

É possível distinguir bons de maus clientes? O que será preciso para manter os bons como tais (ou torná-los ainda melhor) — e como é possível obter ainda mais deles? Será possível melhorar os não tão bons e vale a pena este esforço? Aplique estes princípios automaticamente, em todo o banco de clientes, à medida que a sua empresa e o mercado evoluem com o tempo. Isto é CRM.

O segredo de um CRM de sucesso é ter uma filosofia e uma cultura comercial voltada 'para' o cliente, garantindo que toda atividade da empresa está 'a serviço' das necessidades do cliente. A questão do CRM não é somente a tecnologia a ser empregada, mas a estratégia adequada aliada a ela, para poder atingir os resultados desejáveis. Primeiro você analisa a qualidade e a eficiência dos seus processos relacionados a clientes e, depois, elimina, atualiza, redesenha e cria, conforme necessário. Não é possível automatizar um sistema de processos ineficientes.

O CRM beneficia praticamente todos os departamentos de uma empresa, inclusive vendas, suporte, finanças, previsões, recursos humanos, produção, P&D, logística, etc.

Um bom CRM não é algo fácil de ser implementado. Mudar uma cultura de métodos comerciais enraizados exige determinação e planejamento. Os processos existentes devem ser examinados, até mesmo os mais seguros talvez precisem ser renovados de maneira a acomodar as novas informações e práticas de CRM.

Embora sejam usados aplicativos, 'softwares' para reunir, armazenar e apresentar as informações sobre os clientes, não podemos nos enganar, CRM é muito mais do que a simples implementação da tecnologia. Trata-se de uma completa operação nas estruturas administrativas da empresa, envolvendo os executivos que devem sustentá-la, o pessoal que deve implementá-la e a tecnologia que dará o suporte técnico às devidas análises. Em função do porte da empresa, este processo pode levar de algumas semanas a um ano ou mais e envolver de simples programas baseados na Web a estruturas físicas e humana, que podem requerer altos investimentos.

CRM pode significar maior lealdade do cliente com o consequente incremento da lucratividade!
A importância da Logística para as Empresas

Atualmente as Empresas vivem um momento extremamente desafiador. Este novo cenário é caracterizado pela busca por maior competitividade, maior desenvolvimento tecnológico, maior oferta de produtos e serviços adequados às expectativas dos clientes e maior desenvolvimento e motivação de seu capital intelectual (seus recursos humanos).

Para superar estes desafios, algumas Empresas buscam tomar ações voltadas para redução de custos de uma forma isolada, através da extinção de posições em seu quadro de funcionários, eliminação do cafezinho, controle de ligações telefônicas e outras, tão conhecidas. Estas ações, às vezes se fazem necessárias, no entanto, quando tomadas de forma isolada, não garantem o resultado desejado.

Por outro lado, temos empresas que enxergam a "Logística" como uma estratégia competitiva bastante eficaz. Estas empresas planejam e coordenam suas ações gerenciais de uma forma integrada, avaliando todo o processo desde o fornecimento da matéria prima até a certeza de que o cliente teve suas necessidades e expectativas atendidas pelo produto ou serviço entregue. O resultado é a superação dos desafios apresentados e conseqüentemente um melhor posicionamento no mercado. Nesse ponto, "CRM" e "LOGÍSTICA" interagem de forma bastante acentuada para benefício dos resultados práticos da empresa.

Como pontos centrais da Logística podemos destacar:

- Ter uma visão integrada e sistêmica de todos os processos da empresa. A ausência deste conceito faz com que cada área/departamento da empresa pense e trabalhe de forma isolada. Isto gera conflitos internos por 'poder' e faz com que os maiores concorrentes da empresa, estejam dentro dela própria;

- Fazer com que as informações e o conhecimento se movimentem o mais rápido possível, conseguindo assim otimizar os investimentos em ativos e em material humano;

- Enxergar toda a cadeia de integrantes como parte indispensável do todo. Seus fornecedores, colaboradores (funcionários), comunidade e clientes são como elos de uma corrente e estão intimamente interligados. Por isso, devemos sempre avaliar se suas necessidades e expectativas estão sendo plenamente atendidas, em conjunto;

- O Planejamento (estratégico, tático e operacional) e a constante avaliação de desempenho, por meio de indicadores (softwares), são ferramentas gerenciais essenciais para o desenvolvimento de um bom sistema logístico;

- O uso de "Sistemas de Informação" (ERP, WMS, TMS, etc.) que forneçam suporte a decisões que precisam ser cada vez mais velozes, em um ambiente de incertezas e competição muito grandes, torna-se fundamental para o êxito do gerenciamento;

Estes são apenas alguns enfoques da importância de se valorizar a "LOGÍSTICA" como indissociável do "CRM", para um incremento nos resultados da empresa.

O investimento em um projeto de CRM e/ou LOGÍSTICA é estritamente particular e requer orçamento exclusivo. Envie-nos sua solicitação através de nosso FORMULÁRIO DE CONTATO.
 
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